Recuerdo que, hace ya varios años, Inés y Antonio eran una pareja joven: ella tenía veintisiete primaveras y él treinta y uno. Vivían juntos poco más de un año en un piso de una habitación en la periferia de Madrid. Ambos trabajaban; Inés llevaba la contabilidad de una pequeña empresa y Antonio era programador, teletrabajando desde casa. Por las noches hablaban de sus planes: querían renovar los muebles, dar una pequeña reforma al interior y, al fin, escaparse al verano a la costa. Los salarios les bastaban para los gastos cotidianos y lograban ahorrar un poco, pero los grandes desembolsos los posponían siempre.
A principios de marzo decidieron solicitar un préstamo, uno modesto, sólo lo suficiente para sus objetivos y sin que el peso de la deuda les aplastara. La decisión no fue fácil: siempre habían sido muy independientes y evitaban los créditos. Sin embargo, las ganas de avanzar se fueron acumulando.
Una tarde, después de la comida, entraron en la sucursal del banco que había más cerca de su edificio. Ante la entrada se veían obreros con chalecos fluorescentes, y en la entrada del portal había charcos de agua mezclada con restos de nieve sucia; el asfalto aún estaba oscuro por el deshielo. El ambiente era húmedo y frío, el viento se colaba entre los abrigos y la luz empezaba a decaer, aunque todavía faltaba mucho para la noche.
Dentro, los clientes se sentaban en sillas de plástico alineadas contra la pared. El tablero de colas mostraba números rojos parpadeantes y los empleados, detrás de mamparas de cristal, pulsaban los ratones con rapidez.
Inés sujetaba con más fuerza de lo normal una carpeta con sus documentos: pasaporte, nómina y certificado de ingresos estaban encima. Se miraron, ambos temblorosos.
Ahora lo descubriremos murmuró ella al marido lo importante es no dejar pasar nada.
Los llamó el encargado, una joven de cabello recogido con una placa del banco algo desgastada.
Tras comentar la cantidad del préstamo y el plazo de amortización, la responsable sacó de un cajón una pila de papeles y dijo:
Para que el crédito sea aprobado hay que contratar un seguro de vida comentó con tono rutinario es un requisito obligatorio de nuestro banco para todas las personas físicas.
Antonio, sorprendido, replicó:
¿Y si nos negamos? No nos interesa el seguro
La empleada sonrió, cansada:
Lo siento, no es posible respondió sin el seguro el banco no autoriza la solicitud. Todos los clientes deben aceptar la cobertura integral al contratar el crédito.
Los dos se miraron; no tenían argumentos, pues en la web ni en la línea de atención habían advertido de esa condición.
Intentaron insistir:
Lo habíamos leído en alguna parte ¿habría alguna alternativa?
La gestora negó con la cabeza:
Sólo esa opción está disponible con nuestra tarifa dijo sin vacilar si quieren respuesta hoy
Las palabras quedaron flotando como una carga pesada: aceptar de inmediato o perder tiempo y buscar otro banco, sin saber si allí encontrarían el mismo requisito.
Los documentos se firmaron con prisa; cada hoja pasaba casi en silencio bajo la firma, y el contrato del seguro aparecía entre las demás hojas. Mientras Inés firmaba la última cláusula del seguro de vida, sin comprender del todo la jerga legal, una mezcla de irritación y molestia se acumulaba dentro de ella; parecía que, como adultos, debían entender mejor estas cosas.
Al salir del banco, la tarde se oscurecía más rápido de lo que uno esperaría en marzo: las farolas se reflejaban en los charcos del asfalto, y los peatones, envueltos en sus abrigos, apresuraban el paso.
Antonio guardó silencio mientras recorrían el patio entre los bloques de viviendas. En casa, lo primero que hizo fue quitársele la chaqueta y lanzarla al respaldo de una silla, casi haciéndola caer al suelo.
Inés puso a hervir el agua del té; el ruido sordo de la caldera se escuchaba en el piso. Se acercó a la ventana, limpió con el dedo el cristal empañado sobre el alféizar, donde aún quedaban rastros de condensación de la humedad diurna.
Él se acercó, la abrazó por los hombros y, sin decir palabra, apoyó su frente contra la sien de ella como antes, cuando necesitaban pensar juntos en voz alta, sin llegar a decir nada concreto. Esa cercanía les aliviaba, aunque ambos sentían que habían sido engañados, tal y como muchos adultos hacen cuando se topan con una cláusula inesperada.
Al caer la noche, con la cena a punto de terminar y la tele zumbando noticias de fondo, Inés abrió el portátil, entró en la web del banco y volvió a leer el contrato. Esta vez notó, en letra diminuta, un enlace que hablaba de la devolución de la prima del seguro si se solicitaba a tiempo.
Tecleó en el buscador «devolución seguro crédito» y encontró decenas de artículos y foros, algunos recientes, otros antiguos. Algunos aconsejaban luchar hasta el final, otros lamentaban que el banco siempre encontraba un modo de negar.
Antonio se sentó a su lado, apoyó el codo en su hombro, miró la pantalla y señaló el párrafo que hablaba del «periodo de reflexión»: catorce días después de la firma se podía recuperar el dinero, aunque el servicio hubiera sido impuesto.
Empezaron a repasar la legislación, a apuntar los nombres de los cuerpos normativos, a copiar modelos de reclamaciones y a guardar todo en una carpeta compartida por mensajería, para repasar por la mañana y no perder ningún detalle. No tenían experiencia jurídica más allá de los contratos cotidianos de alquiler o compra de billetes online, donde todo se resumía en un botón verde que confirmaba el pago. Aquí, sin ayuda profesional, tenían que desentrañar cada pormenor, pues de lo contrario la posibilidad de recuperar el dinero parecía un espejismo, a pesar de la confianza que les daban los abogados virtuales que prometían éxito si se seguían al pie de la letra los procedimientos.
Cerca de la medianoche, cansados pero aún enfadados, decidieron redactar la reclamación paso a paso, cotejando cada frase con el modelo oficial que hallaron en la página de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Antonio tecleaba despacio, a veces borrando párrafos enteros: a veces el tono resultaba demasiado emotivo, otras veces tan seco como si lo hubiera escrito una máquina. Quería que el banquero entendiera por qué era importante para una familia que sólo buscaba justicia, aunque la cifra fuera pequeña; el principio, decía, era lo que más importaba.
Inés revisaba la ortografía, buscaba errores tipográficos, insertaba los enlaces y citas legales, resaltaba en negrita los plazos clave catorce días naturales, diez días laborables para la resolución, el derecho a acudir al Banco de España si se rechazaba la petición.
Una vez listo el borrador, lo imprimieron dos veces, adjuntaron una copia del contrato, guardaron la otra para sí mismos, fotografiaron todas las páginas con el móvil y se enviaron los archivos mutuamente, por si algo se perdía. Al día siguiente planeaban presentar la solicitud en persona en la oficina del banco, convencidos de que una firma y un recibo de entrega evitarían dudas posteriores.
A la mañana siguiente el tiempo se volvió más inclemente: el viento aumentó, la nieve sucia se derretía en trozos a lo largo de la acera. Los botines se empaparon mientras llegaban a la parada. El autobús llegó poco después; su interior olía a goma mojada, los asientos estaban pegajosos y algunos se despegaban. Sin embargo, el ánimo seguía firme: el paso había dado, ahora solo quedaba culminar el proceso. Después de todo, ¿para qué emprender todo esto por unos pocos euros?
En el banco recibieron los documentos, les entregaron un justificante de recepción y les indicaron que esperaran diez días. Los empleados mostraron una neutralidad absoluta; nada los sorprendía, pues estas reclamaciones eran frecuentes. Una semana después llegó la respuesta oficial: denegación de la devolución. La razón se resumía en términos genéricos el servicio se consideró correctamente prestado, no había base para calificarlo como impuesto, la decisión era definitiva y el banco no tenía potestad de revisarla.
La carta era fría, casi humillante, como si la pareja fuera sólo un número más en la estadística de quejas que deben aguardar su suerte, aceptando sumisos cualquier dictamen de arriba. Aquel momento, sin embargo, marcó un punto de no retorno: quedó claro que la lucha debía continuar, pues el respeto propio estaba en juego.
Los primeros minutos tras recibir la denegación los pasaron en silencio; la misiva reposaba sobre la mesa, sus fórmulas formales pareciendo una barrera infranqueable. Pero la irritación dio paso a la obstinación no iban a rendirse. Esa misma noche, con las luces de los faroles dibujando reflejos en el asfalto mojado, volvieron a sentarse frente al portátil.
Antonio abrió un foro donde otros usuarios compartían casos similares: algunos se quejaban de la burocracia infinita, otros recomendaban acudir de inmediato a los organismos de control. Inés leyó una guía del Banco de España sobre la devolución de seguros; allí todo estaba detallado paso a paso: copia del contrato, escrito con la descripción del caso, datos bancarios para la devolución.
Imprimieron una nueva versión de la reclamación, ahora dirigida a los organismos de supervisión. En el texto describieron con precisión los hechos: cómo la gestora había impuesto la obligación del seguro, cómo el banco había ignorado su petición de considerar otra alternativa y por qué consideraban que la imposición era ilegal. Antonio adjuntó el escaneo de la carta de denegación.
Esta vez enviaron la queja simultáneamente al Banco de España y a la Oficina de Defensa del Consumidor. En ambas webs hallaron formularios en línea; subieron los documentos, revisaron varias veces fechas y cifras. Antes de pulsar enviar, ambos sentían una mezcla de nerviosismo y cansancio: parecía una nimiedad para el sistema, pero para una familia corriente representaba una montaña de trámites.
Prometieron recibir respuesta en no más de diez días y trataron de no crear expectativas excesivas. Los días transcurrieron monótonamente; el trabajo ocupaba la mayor parte del tiempo y las noches se reducían a breves conversaciones sobre noticias o asuntos domésticos.
A veces volvía la mirada al expediente, temiendo haber cometido algún error o haber vencido el plazo. Cada revisión confirmaba que todo estaba en regla: guardaban los recibos de entrega, capturas de pantalla de los envíos y los correos del banco.
Una semana más tarde, el clima se volvió más seco; los bordillos dejaron de estar cubiertos de nieve y la gente empezó a dejar los abrigos en la entrada de los edificios. En uno de esos días llegó un correo a la bandeja de Inés: el Banco de España había emitido una respuesta concisa pero clara tras examinar la reclamación junto a la compañía aseguradora, el banco debía devolver la prima del seguro en su totalidad, conforme a la ley de defensa del consumidor.
Inés llamó a Antonio, le mostraron el texto varias veces en voz alta para asegurarse de que no había malentendidos. La sensación de victoria se mezcló con una leve desconfianza: tantas semanas luchando por justicia, y al fin el resultado se materializaba.
Un par de días después el importe apareció en la cuenta que habían indicado en la solicitud; la cifra coincidía con lo que aparecía en el contrato, la misma que habían discutido al comienzo cuando decidieron enfrentar al banco.
Esa noche, la casa olía a pan recién horneado Inés había comprado una barra en la tienda del barrio y el vapor subía de las tazas de té. Por primera vez pudieron hablar del episodio con calma, sin ira ni ansiedad.
Pensaba que no lograríamos nada confesó Antonio ¿Y resulta que se puede, incluso sin abogado, si se hace todo con detenimiento?
Sí respondió Inés despacio pero hay que ser constante, no abandonar a mitad de camino porque luego es mucho más difícil reivindicarse que seguir discutiendo con el banco.
Sonrió, algo cansada pero segura; por fin sentía que había ganado algo más que unos euros: había recuperado la confianza en su capacidad de enfrentar lo injusto.
Al día siguiente ambos trabajaron desde casa; la mañana se presentó soleada a pesar de las nubes variables de la primavera temprana. Desde la ventana se escuchaba el golpeteo de la lluvia ligera; los jornaleros recogían los restos de nieve en los bordillos, charlando a voces mientras los niños volvían a pedalear sin guantes por los charcos.
Antonio salió al patio un momento y, al volver, notó cómo la atmósfera del hogar había cambiado: ya no había irritación ni impotencia, sino una serenidad que les aseguraba que cualquier problema futuro podría resolverse paso a paso, aunque al principio todo parezca en contra.
Al anochecer, cuando el sol se deslizaba tras los tejados vecinos, la luz caía en franjas sobre el escritorio donde antes reposaba la montaña de papeles contrato, reclamación, copias de recibos. Ahora estaba ordenado, guardado en una carpeta, por si alguna otra persona necesitaba orientación en circunstancias semejantes. La memoria de esa experiencia quedó grabada como un susurro que recuerda que siempre hay salida, aun cuando todo parezca cerrarse.
