Paso a paso
María y Javier eran una pareja joven: ella veintisiete, él treinta y uno. Llevaban poco más de un año viviendo juntos en un piso de una habitación en la periferia de Madrid. María trabajaba en la contabilidad de una pequeña empresa, y Javier era programador trabajando desde casa. Por la noche hablaban de sus planes: cambiar el mobiliario, hacer una pequeña reforma y, algún día, ir al verano a la costa. Sus salarios bastaban para los gastos cotidianos y lograban ahorrar un poco, pero las compras importantes siempre se quedaban en espera.
A principios de marzo decidieron solicitar un préstamo, no demasiado grande para no sentir el peso de la deuda, pero suficiente para sus objetivos. La decisión no fue fácil: ambos estaban acostumbrados a valerse por sí mismos y a evitar los créditos. Sin embargo, el tiempo pasaba y los deseos se acumulaban.
Una tarde, después de comer, entraron en la sucursal del banco que estaba a pocos pasos de su edificio. Frente a la puerta había obreros con chalecos fluorescentes, y en la entrada se formaban charcos de agua mezclada con restos de nieve sucia; el asfalto aún estaba oscuro por el deshielo. El aire estaba húmedo y frío; el viento se colaba entre sus chaquetas y la luz empezaba a menguar, aunque todavía faltaba mucho para el anochecer.
En el interior, los clientes se acomodaban en sillas de plástico alineadas contra la pared. Un tablero electrónico parpadeaba con números rojos, y los empleados detrás de cristales translúcidos golpeaban sus ratones y tecleaban con rapidez.
María apretó la carpeta con los documentos más firme de lo habitual: pasaportes y certificaciones de ingresos descansaban encima. Se miraron, ambos temblorosos.
Ahora lo sabremos todo susurró ella, mirando a su marido. Lo importante es no olvidar nada.
Los llamó una gerente, una joven con el pelo recogido y una placa del banco algo gastada.
Tras discutir la cantidad del préstamo y el plazo de amortización, la gerente sacó de un cajón una pila de papeles:
Para aprobar el préstamo será necesario contratar un seguro de vida declaró con tono rutinario. Es una condición obligatoria de nuestro banco para todas las personas físicas.
Javier se sorprendió:
¿Y si nos negamos? No queremos el seguro
La gerente sonrió, ligeramente cansada:
Lo siento, no es posible respondió. Sin el seguro el banco no aprueba la solicitud. Todos los clientes contratan la cobertura completa al obtener el crédito.
La pareja se cruzó miradas; no tenían nada que objetar, pues nunca les habían explicado esos pormenores ni en la página web ni por teléfono.
Intentaron aclarar:
Leímos algo ¿quizá haya otra opción?
La gerente negó con la cabeza:
Sólo esta alternativa está disponible con nuestra tarifa dijo sin vacilar. Si quieren una respuesta hoy
Las palabras quedaron flotando entre ellos como un peso pesado: aceptar de inmediato o perder tiempo y buscar otro banco, sin saber si allí encontrarían lo mismo.
Los documentos se firmaron rápidamente, cada hoja se pasaba casi en silencio bajo la rúbrica; el contrato de seguro apareció como una hoja más entre los papeles. Mientras María firmaba la última cláusula del seguro de vida, sin comprender del todo la jerga jurídica, una mezcla de irritación y frustración crecía dentro de ella: parecía que los adultos debían saber mucho mejor
Al salir del banco, la oscuridad caía con más rapidez de la que les gustaría en marzo: los faroles se reflejaban en los charcos del asfalto, los peatones, envueltos en abrigos, pasaban apurados como sombras que corren.
Javier guardó silencio mientras caminaban de regreso al patio entre los edificios grises. Al llegar a casa, se quitó la chaqueta y la dejó sobre una silla con tal brusquedad que casi cayó al suelo.
María puso la tetera; el apartamento resonaba con el rumor sordo de los radiadores. Se acercó a la ventana, limpió con el dedo el cristal empañado del alféizar, donde todavía quedaban marcas de condensación de la humedad diurna.
Él se acercó, la abrazó por los hombros y apoyó su frente contra la suya, como antes, cuando necesitaban pensar juntos en voz alta sin decir nada concreto. Ese gesto les aliviaba, porque ambos se sentían engañados aunque habían actuado como muchos adultos a su alrededor.
Más tarde, cuando la cena casi estaba lista y la televisión murmuraba noticias de fondo, María abrió el portátil, entró en la web del banco y volvió a leer el contrato. Esta vez descubrió, en letra diminuta, una referencia a la devolución de la prima del seguro si se solicitaba a tiempo.
Buscó en Google «devolución seguro préstamo», encontró decenas de artículos y foros, algunos recientes, otros viejos. Algunos aconsejaban seguir hasta el final, otros se quejaban de que el banco siempre encontraba excusa para negar.
Javier se sentó a su lado, apoyó el codo en su hombro, miró por encima de la pantalla y señaló el párrafo que hablaba del «periodo de refrigeración»: catorce días después de la firma, podían recuperar el dinero aunque el servicio hubiera sido impuesto por el banco.
Comenzaron a leer la normativa con detenimiento, anotaron los nombres de los decretos, copiaron modelos de reclamaciones y los guardaron por separado, enviándose los enlaces por mensajería para revisarlos por la mañana, por si alguna vez pasaban por alto algún detalle o erraban en la redacción. No tenían experiencia legal, salvo los acuerdos cotidianos de alquiler o compra de billetes en línea, donde todo era simple: pulsar el botón verde y el pago se completaba. Aquí tenían que desentrañar cada sutileza por sí mismos, porque la posibilidad de recuperar el dinero parecía un espejismo, pese a la seguridad de los abogados en línea que prometían éxito si se seguían al pie de la letra los procedimientos.
Cerca de la medianoche, cansados pero furiosos, decidieron redactar la reclamación paso a paso, cotejando cada frase con el modelo oficial encontrado en la página de la Oficina de Defensa del Consumidor.
Javier tecleaba lentamente, a veces borraba párrafos enteros: a veces resultaba demasiado emotivo, otras demasiado seco, como si un robot escribiera en lugar de una persona. Quería que el banquero comprendiera por qué era importante para una familia que solo buscaba justicia, aunque la cantidad fuera pequeña, porque el principio lo era todo.
María revisaba la ortografía, buscaba errores de tipeo, insertaba los enlaces y citas legales, subrayaba en negrita los plazos clave: catorce días calendario, diez días hábiles de resolución, derecho a acudir al Banco de España si se denegaba o se infringía la ley.
Cuando el borrador quedó listo, imprimieron dos copias, adjuntaron una al contrato original y guardaron la otra, fotografiaron todas las páginas con el móvil y se enviaron los archivos para no perder nada. Al día siguiente planeaban volver al banco y presentar la solicitud en persona, pues creían que un acuse de recibo y una firma de entrada eliminarían cualquier duda.
A la mañana siguiente el tiempo se volvió más bravo: el viento aumentó, en la calle yacía nieve sucia y deshielada que se desparramaba por la acera. Los botines se empaparon al caminar hasta la parada. El autobús llegó pronto; dentro olía a goma mojada, los asientos estaban pegajosos y algunos deshilachados. Pero el ánimo se mantenía firme: el paso ya estaba dado, solo quedaba terminar.
En el banco aceptaron los documentos, entregaron un justificante de la solicitud y les pidieron esperar diez días. El personal fue neutral, como si nada fuera sorprendente; esas gestiones ocurrían a menudo. Tras una semana llegó la respuesta oficial: denegación de la devolución. El motivo estaba redactado en términos genéricos el servicio se había prestado correctamente, no había bases para considerar el seguro como impuesto, la decisión era definitiva y el banco no podía revisarla.
La carta era fría, casi humillante, como si la pareja fuera solo otro número en una estadística de quejas, obligada a aceptar pasivamente cualquier decisión de arriba. Ese momento, sin embargo, marcó un punto de no retorno: quedó claro que la lucha debía continuar, o perderían el respeto por sí mismos.
Los primeros minutos tras recibir la denegación los pasaron en silencio; la carta reposaba sobre la mesa, sus fórmulas formales como una barrera entre ellos y la posibilidad de cambiar algo. Pero la irritación dio paso a la terquedad no se rendirían. Al atardecer, con los faroles proyectando haces sobre el asfalto húmedo, volvieron a sentarse frente al portátil.
Javier abrió un foro donde la gente compartía historias similares: algunos se quejaban de los interminables trámites bancarios, otros recomendaban acudir directamente a los organismos de control. María leía la guía del Banco de España sobre la devolución de seguros, donde todo estaba desglosado paso a paso: copia del contrato, escrito detallado de la situación, datos bancarios para la devolución.
Imprimieron una nueva versión de la reclamación, ahora dirigida a las autoridades de supervisión. En el texto relataron con detalle la circunstancia del préstamo: cómo la gerente había impuesto la obligatoriedad del seguro, cómo el banco había ignorado su solicitud de alternativa y por qué consideraban ilegal la imposición. Javier adjuntó el escaneo de la respuesta negativa del banco.
Esta vez enviaron la queja simultáneamente al Banco de España y a la Oficina de Defensa del Consumidor. En ambas webs hallaron formularios en línea; cargaron los documentos, revisaron varias veces fechas y cantidades. Antes de pulsar enviar, ambos sentían una mezcla de tensión nerviosa y cansancio: parecía una nimiedad para el sistema, pero implicaba mucho para una familia corriente.
Prometieron una respuesta dentro de diez días y trataron de no crear expectativas excesivas. Los días transcurrían monótonos: el trabajo absorbía la mayor parte del tiempo, y las noches se reducían a breves conversaciones sobre noticias o asuntos domésticos.
A veces volvían a su caso en la mente, temiendo haber cometido algún error o haber pasado por alto un plazo. Cada vez confirmaban que habían seguido todas las normas: guardaban los recibos de entrega, capturas de pantalla de los envíos y los archivaban junto a las cartas del banco.
Pasó una semana; fuera el clima se secaba, las aceras se deshacían de los restos de nieve más rápido de lo habitual en marzo. La gente del edificio empezaba a dejar los pañuelos y los abrigos en los armarios, y en los charcos aparecían los primeros agujeros de agua.
En uno de esos días llegó un correo a la bandeja de María: del Banco de España, breve pero concreto tras revisar la reclamación conjunta con la compañía aseguradora, el banco aceptó devolver la prima del seguro en su totalidad, conforme a la ley de defensa del consumidor.
María llamó a Javier al ordenador; leyeron el texto varias veces en voz alta para asegurarse de que nada se les escapara. La sensación de victoria se mezcló con una ligera desconfianza: tantos días de lucha por justicia y, finalmente, un resultado real.
Dos días después el dinero ingresó en la cuenta que habían indicado en la solicitud; la cifra coincidía con la partida del contrato que tanto habían debatido cuando decidieron ir hasta el final contra el banco.
Esa noche el apartamento olía a pan recién horneado María había comprado una barra en la calle y el vapor subía de las tazas de té. Por primera vez pudieron hablar del episodio con calma, sin ira ni ansiedad.
Pensaba que no lograríamos nada confesó Javier. ¿Y resulta que se puede, incluso sin abogado, si se hace todo con cuidado?
Sí respondió María despacio. Lo esencial es no abandonar a mitad de camino, porque después es mucho más difícil respetarse a uno mismo que discutir con el banco.
Sonrió, cansada pero segura; por primera vez en semanas se sintió más fuerte, aunque la cantidad devuelta fuera pequeña comparada con los gastos anuales de la familia.
Al día siguiente ambos trabajaron desde casa; la mañana se mostró soleada, pese a la nube variable de la temprana primavera. Desde la ventana se escuchaba el golpeteo de la lluvia; los barrenderos recogían los últimos restos de nieve en los bordillos, charlando animadamente mientras los niños, sin guantes, pedaleaban en los charcos.
Javier salió brevemente al patio y, al volver, notó cómo había cambiado la atmósfera del hogar tras la lucha: ya no había irritación ni impotencia, solo una tranquila confianza de que cualquier asunto complicado se puede resolver paso a paso, aunque al principio parezca que todo está en contra.
Al caer la noche, cuando el sol se deslizaba sobre los tejados vecinos, la luz se posaba como una franja sobre la mesa de trabajo, donde antes reposaba la pila de papeles contrato, reclamación, recibos. Ahora estaba ordenada y guardada, por si alguna otra persona necesitara una guía en una situación similar. Ese recuerdo permanecerá siempre como un susurro silencioso, la certeza de que siempre hay salida, aun cuando parezca que no la hay.
